در این طرح پژوهشی از یک سو کیفیت خدمات کارفرما و از سوی دیگر نقاط قوت و ضعف دستگاه مشخص شد. برای بررسی کیفیت خدمات از مدل سروکوال کمک گرفته شد و برای کشف نقاط قوت و ضعف علاوه بر نتایج حاصل از مدل سروکوال از بازدید میدانی و مصاحبه عمیق با مدیران و کارکنان مجموعه استفاده شد. پرسشنامه مرتبط با مدل سروکوال بر اساس مطالعه آئین نامه های اجرایی دستگاه ساخته شد و علاوه بر طرح ۲۴ سوال که همه ابعاد پنج گانه مدل سروکوال را پوشش می داد، متغیرهای مستقل مرتبط با موضوع تحقیق نیز افزوده شد. نظر به حساسیت کارفرما در گردآوری داده ها، پیش نویس اولیه پرسشنامه توسط ایشان بازبینی شد و پس از گفتگو با اندکی تغییر مورد تایید قرار گرفت.
با توجه به آنکه خدمت گیرندگان دارای ویژگی های یکسانی نبودند و در بخش های متفاوتی خدمات را دریافت می کردند و از لحاظ صفات تحت بررسی همگنی کافی وجود نداشت، از روش طبقه بندی تصادفی برای نمونه گیری استفاده شد. با استفاده از یک نمونه مقدماتی و پس از برآورد واریانس در هر طبقه، اندازه نمونه برابر ۳۲۰ به دست آمد. اما در اجرا این پرسشنامه توسط ۳۱۲ نفر از افرادی که تحت پوشش خدمات این دستگاه بودند تکمیل شد. داده های حاصل از این پرسشنامه ها با استفاده از روش های توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در بخش توصیفی از ابزارهای رایجی چون نمودارها و شاخص های آماری استفاده شد و در بخش استنباطی از آزمون فرض های ناپارامتری، تحلیل واریانس و مدل رگرسیون لجستیک کمک گرفته شد.
در قسمت بازدید و مصاحبه سعی شد از افراد با سوابق و جایگاه های مختلف استفاده شود تا تنوع دیدگاه و پوشش مناسبی از زوایای حوزه کاری دستگاه نمایان شود. پس از گردآوری مصاحبه ها و بازبینی آنها توسط تیم های خبره، مضامین پایه و اصلی استخراج شد و در نهایت با جمع بندی آنها علاوه بر استخراج نقاط قوت و ضعف راهکارها و توصیه هایی برای بهبود کیفیت خدمات در بخشهای مختلف ارائه شد.